長春市寧寶科技與XXX省檢察院為多年合作單位，承擔著對檢察院的網(wǎng)絡、信息化、網(wǎng)絡安全的合作服務。隨著業(yè)務量的不斷增長，對XXX省檢察院來說，無論是規(guī)模、管理水平，還是管理成本，都面臨著巨大的考驗和挑戰(zhàn)。因此用戶清醒地認識到購買維護服務對生產(chǎn)系統(tǒng)的重要性。需要一批具有豐富實踐經(jīng)驗的專業(yè)服務隊伍對系統(tǒng)支撐及穩(wěn)定，投訴處理以及系統(tǒng)間的配合提供快速反應。

 

服務對象：XXX檢察院設備的維護重保服務及已損設備的更換維護服務范圍如下：

*1、對維保清單中所有設備及相關板卡進行帶電清洗服務（要求在設備正常工作的情況下使用高絕緣、不燃燒、易揮發(fā)、綠色環(huán)保、無腐蝕、對人體無害等特性的帶電清洗劑及專業(yè)儀器進行清洗；

*2、提供7*24小時及1小時內(nèi)到達用戶現(xiàn)場的技術支撐重保服務，快速故障應急處理的服務；

*3、在吉林省內(nèi)設有備件庫

*4、提供系統(tǒng)日常檢查及例行維護和故障隱患排除服務；

*5、提供重要節(jié)假日和重大事件期間的系統(tǒng)重點保障服務；

*6、提供系統(tǒng)性能、狀態(tài)、網(wǎng)絡配置規(guī)劃的優(yōu)化分析服務，包括主機、數(shù)據(jù)庫和應用程序，并提出優(yōu)化建議。

服務方式

現(xiàn)場服務支持

緊急故障受理途徑

提供緊急故障受理途徑，達到7*24小時受理服務級別中定義的緊急故障類服務請求的目的；

用戶在提交緊急故障請求后，向受理人員提供該故障用戶聯(lián)系人的即時通信方式并在故障排除前保持該通信方式7*24小時暢通有效。

非現(xiàn)場服務支持

1.郵件

支撐人員應提供本人的辦公郵箱，主要作為雙方支撐人員及與用戶維護管理部門的通信途徑；

雙方郵件通信記錄信息及附件，可作為用戶對我公司服務質(zhì)量考核的依據(jù)。

2電話

支撐人員應提供本人電話并保持電話24小時暢通，作為雙方支撐人員及與用戶維護管理部門的通信途徑。

服務流程

一般請求及故障處理處理流程

 

流程說明：

以上流程適用于一般請求及故障處理的通常情況；

對于一般請求，無法立即得到完全解決的問題，首次響應后應先給用戶一個處理意見或途徑，再根據(jù)問題性質(zhì)分類處理；

對于維護組已解決或給出完整解決方案后，用戶應及時反饋受理人員該請求已處理完成可關閉，如維護組提交解決方案兩周后用戶無反饋，則維護組認為該請求已處理完成并將請求關閉。

服務質(zhì)量

1服務級別

服務請求處理一般原則及相關說明

服務請求處理以先恢復業(yè)務運行，再查找問題原因為基本原則。

應用軟件服務請求處理應依照用戶運維管理相關規(guī)定進行。

以上部分發(fā)生問題，受理人應向用戶提供正確受理途徑，以保證問題轉(zhuǎn)交相應維護部門處理，在請求相關時間的計算中，應排除以上問題的處理時間。

故障級別定義

根據(jù)故障和服務請求的類型、嚴重程度劃分為三個級別，以下分別稱作重大（一級）故障、嚴重（二級）故障、一般（三級）故障。具體定義以中國聯(lián)通集團公司最新相關文件規(guī)定為準，如下：

重大（一級）故障

工作時段業(yè)務中斷一次≥2小時或一天累計時長≥4小時，在工作時段業(yè)務中斷一天累計時長≥6小時；其中實時業(yè)務系統(tǒng)業(yè)務中斷一天累計時長≥3小時。

全網(wǎng)性管理信息系統(tǒng)中斷一天累計時長≥4小時。

業(yè)務處理中斷時長一次≥4小時或一天累計時長≥8小時。

業(yè)務處理當月累計中斷時長≥24小時。

承載網(wǎng)發(fā)生問題，骨干網(wǎng)某一核心節(jié)點全阻，歷時≥2小時；骨干網(wǎng)丟包率≥30%或延時≥800毫秒，歷時≥2小時；省網(wǎng)延時≥400毫秒或丟包率≥15%，歷時≥2小時；省網(wǎng)脫離骨干網(wǎng)，歷時≥2小

時。

嚴重（二級）故障

業(yè)務在工作時段業(yè)務中斷一次≥1小時或一天累計時長≥2小時，在非工作時段業(yè)務中斷一天累計時長≥3小時；其中實時業(yè)務系統(tǒng)業(yè)務中斷一天累計時長≥1.5小時。

全網(wǎng)性管理信息系統(tǒng)中斷一天累計時長≥2小時。

業(yè)務處理中斷時長一次≥2小時或一天累計時長≥4小時。

業(yè)務處理當月累計中斷時長≥12小時。

承載網(wǎng)發(fā)生問題，骨干網(wǎng)某一核心節(jié)點全阻，歷時≥1小時；骨干網(wǎng)丟包率≥30%或延時≥800毫秒，歷時≥1小時；省網(wǎng)延時≥400毫秒或丟包率≥15%，歷時≥1小時；省網(wǎng)脫離骨干網(wǎng)，歷時≥1小時。

一般（三級）故障

除重大故障、嚴重故障以外的其它故障為一般故障。

向用戶提供系統(tǒng)操作、系統(tǒng)功能、系統(tǒng)方案等方面的指導。

6.2服務指標定義

受理時間

乙方接受甲方服務申請的時間

響應時間

從甲方用戶提交服務請求，到乙方受理服務請求的時間

業(yè)務恢復時間

從乙方響應服務請求，到提供的（臨時）解決方案達到使系統(tǒng)、業(yè)務恢復運行目的的時間

請求處理匯報時間

從接受服務請求，到將故障匯報至用戶維護管理部門的時間

	重大故障	嚴重故障	一般故障
受理時間	7*24	7*24	7*24
響應時間	<5分鐘	<10分鐘	<20分鐘
業(yè)務恢復時間	<4小時	<8小時	<一個工作日
故障處理匯報時間	<2小時	當天	次日

支撐組織結(jié)構(gòu)及信息流轉(zhuǎn)關系

角色

用戶：吉林省檢察院維保的部門及最終用戶；

支撐管理組：支撐管理組由雙方支撐管理人員、應用支撐和系統(tǒng)支撐負責人組成，直接與用戶維護管理部門接口。

支撐組：我公司支撐人員，包括應用維護、技術開發(fā)和系統(tǒng)管理人員；

職責

用戶維護管理部門：支撐管理、省檢察院各部門協(xié)調(diào)、系統(tǒng)重大問題處理、應用系統(tǒng)接口方案制定、支撐辦法制定等。

支撐管理組：負責支撐管理工作，包括參與吉林省檢察院重大業(yè)務或技術調(diào)整方案的組織和變更決策、參與吉林省檢察院支撐相關規(guī)范的制定，保證系統(tǒng)支撐質(zhì)量等支撐管理工作。

支撐組：負責應用系統(tǒng)功能、技術支撐及系統(tǒng)維護工作。

支撐人員管理

1支撐管理制度

遵守用戶系統(tǒng)運維管理的相關制度

日常支撐制度

按照用戶要求的在場支撐時間范圍，提供具有專業(yè)知識技能水平的支撐團隊或人員現(xiàn)場服務支撐。

在工作時間內(nèi)保持各專業(yè)線有對應人員受理用戶請求。如由于各種情況產(chǎn)生短期人員工作內(nèi)容變動，我公司內(nèi)部協(xié)調(diào)保證日常維護質(zhì)量，如遇人員問題影響維護質(zhì)量應及時向用戶維護管理部門匯報。

廠商維護系統(tǒng)時，需要有專門的維護團隊；

嚴格遵守保密制度，有關業(yè)務系統(tǒng)數(shù)據(jù)、用戶資料數(shù)據(jù)等均屬秘密，不得任意抄錄、復制及帶出，也不得轉(zhuǎn)告與工作無關人員，不用的草稿、報表應及時銷毀。

報告制度

每周五向用戶管理部門提交支撐項目周報，內(nèi)容應包括：

本周支撐工作內(nèi)容

下周支撐工作安排

支撐組每月向甲方維護管理部門提交系統(tǒng)運行報告，內(nèi)容應包括：

系統(tǒng)整體運行情況

業(yè)務處理情況統(tǒng)計分析

用戶日常請求受理解決情況統(tǒng)計分析

系統(tǒng)用戶并發(fā)和資源使用情況統(tǒng)計分析

系統(tǒng)變更移植情況統(tǒng)計

2支撐人員確定

需根據(jù)用戶要求提供具有中高級水平的支撐人員。

為了保障系統(tǒng)支撐工作的延續(xù)性和穩(wěn)定性，支撐人員需熟悉支撐廠商負責支撐的應用系統(tǒng)，要求必須參與過支撐廠商負責支撐的應用系統(tǒng)的實施或維護支撐工作。

支撐工程師工作紀律

嚴格遵守公司工作時間，每天早8：30上班，不遲到不早退，支撐人員每天必須簽到登記。如遇臨時有急事、生病等情況請假時，需經(jīng)用戶負責人同意。否則一律按照曠工處理；

所有應用系統(tǒng)支撐人員統(tǒng)一以“統(tǒng)一支撐組”名義面向用戶，口徑保持一致；

支撐人員如有休假，提前3個工作日報甲方備案，并經(jīng)同意后方可；如有臨時突發(fā)情況需要休假，也要提前通知用戶，并經(jīng)同意后方可。

禁止通過MODEM、CDMA、GPRS等方式撥號訪問外部網(wǎng)絡；

不得擅自使用HUB、交換機、無線AP等網(wǎng)絡設備對端口進行擴展。不得擅自對終端進行IP地址的設定或綁定；

為了保障聯(lián)通辦公網(wǎng)絡安全，請關注集團客戶端發(fā)布的通告及本機防病毒軟件版本，及時更新防病毒軟件；

對于非公開的信息，不談論、不記錄、不散布，由于工作需要在本地電腦中存儲的數(shù)據(jù)，使用完畢后盡快刪除；供開發(fā)、測試使用而打印出來的紙質(zhì)數(shù)據(jù)，打印人員負責管理，不放在桌面上、不加鎖的抽屜里，使用完畢后及時銷毀；

禁止向任何人或單位泄露涉及甲方的保密信息、數(shù)據(jù)，嚴禁在公開場合討論涉及甲方業(yè)務的內(nèi)容，嚴格遵守公司的保密協(xié)議；

嚴格按照維護服務合同中簽訂的保密條款的相關規(guī)定和要求執(zhí)行，以保證企業(yè)利益不受損害，企業(yè)秘密得到保護。未經(jīng)書面授權，支撐人員不得以任何方式向任何其他組織或個人泄露、轉(zhuǎn)讓、許可使用、交換、贈與保密信息。違反保密條款造成的損失將負相應法律責任；

八、服務內(nèi)容

服務范圍

維保設備清單

已損設備更換

服務工作內(nèi)容

系統(tǒng)日常維護及支撐工作包括巡檢、參數(shù)配置、應用咨詢、故障及問題處理等。

1配合支撐管理工作

配合執(zhí)行用戶應用系統(tǒng)考核辦法

內(nèi)部支撐文檔及工作記錄、報告的管理及存檔

定期報告

每周提交系統(tǒng)支撐周報；

每月初配合用戶維護管理部門提交支撐報告；

每月配合用戶向各省下發(fā)系統(tǒng)運行報告；

2功能支撐

日常應用系統(tǒng)支撐

向用戶提供基本操作、功能的操作文檔；

按需向用戶提供培訓；

向用戶提供日常使用中出現(xiàn)的問題的解決方案；

向用戶提供日常支持。

3內(nèi)部支撐人員培訓

根據(jù)用戶建立長效支撐機制的管理要求，對用戶內(nèi)部支撐人員提供培訓，具體的培訓內(nèi)容和時間由雙方根據(jù)需要確定，培訓將通過以下方式進行：

專題討論會：根據(jù)運維支撐中的問題，進行方案討論，提升支持的經(jīng)驗分享

客戶化方案培訓：將針對主要的客戶化開發(fā)方案進行培訓

專題方案培訓：將針對具有聯(lián)通特點的方案進行培訓

按需培訓：根據(jù)用戶需求安排相應的培訓

4維護保修服務承諾

系統(tǒng)服務		系統(tǒng)支持計劃
系統(tǒng)支持
全方位系統(tǒng)現(xiàn)場支持
客戶支持
系統(tǒng)本地支持小組
提供支持人員名單與分工
設立技術支持檔案
客戶支持計劃
客戶服務經(jīng)理定期隨訪		3月
定期技術支持和工作量報告		3月
支持時間和響應時間		1小時
高級支持		724
客戶確定優(yōu)先等級		最高級別
故障單/電話響應	緊急	立即/1小時
	嚴重	立即/1小時
	一般	立即/4小時
現(xiàn)場支持	緊急	15分鐘
	嚴重	30分鐘
	一般	1小時
軟件支持服務內(nèi)容
日常技術支持
套餐配置
日常工單協(xié)助處理
文檔支持
系統(tǒng)文檔手冊
系統(tǒng)管理員手冊
故障處理和分析報告

在正常的辦公時間內(nèi)(每星期一至星期五的8:30-17:30)，有專職的技術工程師負責現(xiàn)場支持。在其他時間，有專職人員負責解決或協(xié)調(diào)資源處理系統(tǒng)問題。

支撐人員組織架構(gòu)

根據(jù)應用系統(tǒng)部署方式及維護標準，由用戶確定工作方式（現(xiàn)場、遠程）和維護人員的數(shù)量、資質(zhì)等具體要求。

9.1支撐人員名單以及所支撐的內(nèi)容

技術支持組：負責配合進行客戶化功能調(diào)整、技術解決方案的制定、新客戶化功能的開發(fā)與測試等技術支持工作接受支撐組的管理和監(jiān)督。

9.2日常服務記錄

須期完成用戶規(guī)定的《應用系統(tǒng)維護周報》、《應用系統(tǒng)維護月報》、《應用系統(tǒng)維護年度總結(jié)》等工作匯報。

以季度為周期將所有服務記錄、統(tǒng)計表和報告等提交至用戶相關維護管理部門。