長春市寧寶科技與XXX省檢察院為多年合作單位，承擔(dān)著對檢察院的網(wǎng)絡(luò)、信息化、網(wǎng)絡(luò)安全的合作服務(wù)。隨著業(yè)務(wù)量的不斷增長，對XXX省檢察院來說，無論是規(guī)模、管理水平，還是管理成本，都面臨著巨大的考驗(yàn)和挑戰(zhàn)。因此用戶清醒地認(rèn)識到購買維護(hù)服務(wù)對生產(chǎn)系統(tǒng)的重要性。需要一批具有豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)服務(wù)隊(duì)伍對系統(tǒng)支撐及穩(wěn)定，投訴處理以及系統(tǒng)間的配合提供快速反應(yīng)。

 

服務(wù)對象：XXX檢察院設(shè)備的維護(hù)重保服務(wù)及已損設(shè)備的更換維護(hù)服務(wù)范圍如下：

*1、對維保清單中所有設(shè)備及相關(guān)板卡進(jìn)行帶電清洗服務(wù)（要求在設(shè)備正常工作的情況下使用高絕緣、不燃燒、易揮發(fā)、綠色環(huán)保、無腐蝕、對人體無害等特性的帶電清洗劑及專業(yè)儀器進(jìn)行清洗；

*2、提供7*24小時(shí)及1小時(shí)內(nèi)到達(dá)用戶現(xiàn)場的技術(shù)支撐重保服務(wù)，快速故障應(yīng)急處理的服務(wù)；

*3、在吉林省內(nèi)設(shè)有備件庫

*4、提供系統(tǒng)日常檢查及例行維護(hù)和故障隱患排除服務(wù)；

*5、提供重要節(jié)假日和重大事件期間的系統(tǒng)重點(diǎn)保障服務(wù)；

*6、提供系統(tǒng)性能、狀態(tài)、網(wǎng)絡(luò)配置規(guī)劃的優(yōu)化分析服務(wù)，包括主機(jī)、數(shù)據(jù)庫和應(yīng)用程序，并提出優(yōu)化建議。

服務(wù)方式

現(xiàn)場服務(wù)支持

緊急故障受理途徑

提供緊急故障受理途徑，達(dá)到7*24小時(shí)受理服務(wù)級別中定義的緊急故障類服務(wù)請求的目的；

用戶在提交緊急故障請求后，向受理人員提供該故障用戶聯(lián)系人的即時(shí)通信方式并在故障排除前保持該通信方式7*24小時(shí)暢通有效。

非現(xiàn)場服務(wù)支持

1.郵件

支撐人員應(yīng)提供本人的辦公郵箱，主要作為雙方支撐人員及與用戶維護(hù)管理部門的通信途徑；

雙方郵件通信記錄信息及附件，可作為用戶對我公司服務(wù)質(zhì)量考核的依據(jù)。

2電話

支撐人員應(yīng)提供本人電話并保持電話24小時(shí)暢通，作為雙方支撐人員及與用戶維護(hù)管理部門的通信途徑。

服務(wù)流程

一般請求及故障處理處理流程

 

流程說明：

以上流程適用于一般請求及故障處理的通常情況；

對于一般請求，無法立即得到完全解決的問題，首次響應(yīng)后應(yīng)先給用戶一個(gè)處理意見或途徑，再根據(jù)問題性質(zhì)分類處理；

對于維護(hù)組已解決或給出完整解決方案后，用戶應(yīng)及時(shí)反饋受理人員該請求已處理完成可關(guān)閉，如維護(hù)組提交解決方案兩周后用戶無反饋，則維護(hù)組認(rèn)為該請求已處理完成并將請求關(guān)閉。

服務(wù)質(zhì)量

1服務(wù)級別

服務(wù)請求處理一般原則及相關(guān)說明

服務(wù)請求處理以先恢復(fù)業(yè)務(wù)運(yùn)行，再查找問題原因?yàn)榛驹瓌t。

應(yīng)用軟件服務(wù)請求處理應(yīng)依照用戶運(yùn)維管理相關(guān)規(guī)定進(jìn)行。

以上部分發(fā)生問題，受理人應(yīng)向用戶提供正確受理途徑，以保證問題轉(zhuǎn)交相應(yīng)維護(hù)部門處理，在請求相關(guān)時(shí)間的計(jì)算中，應(yīng)排除以上問題的處理時(shí)間。

故障級別定義

根據(jù)故障和服務(wù)請求的類型、嚴(yán)重程度劃分為三個(gè)級別，以下分別稱作重大（一級）故障、嚴(yán)重（二級）故障、一般（三級）故障。具體定義以中國聯(lián)通集團(tuán)公司最新相關(guān)文件規(guī)定為準(zhǔn)，如下：

重大（一級）故障

工作時(shí)段業(yè)務(wù)中斷一次≥2小時(shí)或一天累計(jì)時(shí)長≥4小時(shí)，在工作時(shí)段業(yè)務(wù)中斷一天累計(jì)時(shí)長≥6小時(shí)；其中實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)中斷一天累計(jì)時(shí)長≥3小時(shí)。

全網(wǎng)性管理信息系統(tǒng)中斷一天累計(jì)時(shí)長≥4小時(shí)。

業(yè)務(wù)處理中斷時(shí)長一次≥4小時(shí)或一天累計(jì)時(shí)長≥8小時(shí)。

業(yè)務(wù)處理當(dāng)月累計(jì)中斷時(shí)長≥24小時(shí)。

承載網(wǎng)發(fā)生問題，骨干網(wǎng)某一核心節(jié)點(diǎn)全阻，歷時(shí)≥2小時(shí)；骨干網(wǎng)丟包率≥30%或延時(shí)≥800毫秒，歷時(shí)≥2小時(shí)；省網(wǎng)延時(shí)≥400毫秒或丟包率≥15%，歷時(shí)≥2小時(shí)；省網(wǎng)脫離骨干網(wǎng)，歷時(shí)≥2小

時(shí)。

嚴(yán)重（二級）故障

業(yè)務(wù)在工作時(shí)段業(yè)務(wù)中斷一次≥1小時(shí)或一天累計(jì)時(shí)長≥2小時(shí)，在非工作時(shí)段業(yè)務(wù)中斷一天累計(jì)時(shí)長≥3小時(shí)；其中實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)中斷一天累計(jì)時(shí)長≥1.5小時(shí)。

全網(wǎng)性管理信息系統(tǒng)中斷一天累計(jì)時(shí)長≥2小時(shí)。

業(yè)務(wù)處理中斷時(shí)長一次≥2小時(shí)或一天累計(jì)時(shí)長≥4小時(shí)。

業(yè)務(wù)處理當(dāng)月累計(jì)中斷時(shí)長≥12小時(shí)。

承載網(wǎng)發(fā)生問題，骨干網(wǎng)某一核心節(jié)點(diǎn)全阻，歷時(shí)≥1小時(shí)；骨干網(wǎng)丟包率≥30%或延時(shí)≥800毫秒，歷時(shí)≥1小時(shí)；省網(wǎng)延時(shí)≥400毫秒或丟包率≥15%，歷時(shí)≥1小時(shí)；省網(wǎng)脫離骨干網(wǎng)，歷時(shí)≥1小時(shí)。

一般（三級）故障

除重大故障、嚴(yán)重故障以外的其它故障為一般故障。

向用戶提供系統(tǒng)操作、系統(tǒng)功能、系統(tǒng)方案等方面的指導(dǎo)。

6.2服務(wù)指標(biāo)定義

受理時(shí)間

乙方接受甲方服務(wù)申請的時(shí)間

響應(yīng)時(shí)間

從甲方用戶提交服務(wù)請求，到乙方受理服務(wù)請求的時(shí)間

業(yè)務(wù)恢復(fù)時(shí)間

從乙方響應(yīng)服務(wù)請求，到提供的（臨時(shí)）解決方案達(dá)到使系統(tǒng)、業(yè)務(wù)恢復(fù)運(yùn)行目的的時(shí)間

請求處理匯報(bào)時(shí)間

從接受服務(wù)請求，到將故障匯報(bào)至用戶維護(hù)管理部門的時(shí)間

	重大故障	嚴(yán)重故障	一般故障
受理時(shí)間	7*24	7*24	7*24
響應(yīng)時(shí)間	<5分鐘	<10分鐘	<20分鐘
業(yè)務(wù)恢復(fù)時(shí)間	<4小時(shí)	<8小時(shí)	<一個(gè)工作日
故障處理匯報(bào)時(shí)間	<2小時(shí)	當(dāng)天	次日

支撐組織結(jié)構(gòu)及信息流轉(zhuǎn)關(guān)系

角色

用戶：吉林省檢察院維保的部門及最終用戶；

支撐管理組：支撐管理組由雙方支撐管理人員、應(yīng)用支撐和系統(tǒng)支撐負(fù)責(zé)人組成，直接與用戶維護(hù)管理部門接口。

支撐組：我公司支撐人員，包括應(yīng)用維護(hù)、技術(shù)開發(fā)和系統(tǒng)管理人員；

職責(zé)

用戶維護(hù)管理部門：支撐管理、省檢察院各部門協(xié)調(diào)、系統(tǒng)重大問題處理、應(yīng)用系統(tǒng)接口方案制定、支撐辦法制定等。

支撐管理組：負(fù)責(zé)支撐管理工作，包括參與吉林省檢察院重大業(yè)務(wù)或技術(shù)調(diào)整方案的組織和變更決策、參與吉林省檢察院支撐相關(guān)規(guī)范的制定，保證系統(tǒng)支撐質(zhì)量等支撐管理工作。

支撐組：負(fù)責(zé)應(yīng)用系統(tǒng)功能、技術(shù)支撐及系統(tǒng)維護(hù)工作。

支撐人員管理

1支撐管理制度

遵守用戶系統(tǒng)運(yùn)維管理的相關(guān)制度

日常支撐制度

按照用戶要求的在場支撐時(shí)間范圍，提供具有專業(yè)知識技能水平的支撐團(tuán)隊(duì)或人員現(xiàn)場服務(wù)支撐。

在工作時(shí)間內(nèi)保持各專業(yè)線有對應(yīng)人員受理用戶請求。如由于各種情況產(chǎn)生短期人員工作內(nèi)容變動，我公司內(nèi)部協(xié)調(diào)保證日常維護(hù)質(zhì)量，如遇人員問題影響維護(hù)質(zhì)量應(yīng)及時(shí)向用戶維護(hù)管理部門匯報(bào)。

廠商維護(hù)系統(tǒng)時(shí)，需要有專門的維護(hù)團(tuán)隊(duì)；

嚴(yán)格遵守保密制度，有關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)、用戶資料數(shù)據(jù)等均屬秘密，不得任意抄錄、復(fù)制及帶出，也不得轉(zhuǎn)告與工作無關(guān)人員，不用的草稿、報(bào)表應(yīng)及時(shí)銷毀。

報(bào)告制度

每周五向用戶管理部門提交支撐項(xiàng)目周報(bào)，內(nèi)容應(yīng)包括：

本周支撐工作內(nèi)容

下周支撐工作安排

支撐組每月向甲方維護(hù)管理部門提交系統(tǒng)運(yùn)行報(bào)告，內(nèi)容應(yīng)包括：

系統(tǒng)整體運(yùn)行情況

業(yè)務(wù)處理情況統(tǒng)計(jì)分析

用戶日常請求受理解決情況統(tǒng)計(jì)分析

系統(tǒng)用戶并發(fā)和資源使用情況統(tǒng)計(jì)分析

系統(tǒng)變更移植情況統(tǒng)計(jì)

2支撐人員確定

需根據(jù)用戶要求提供具有中高級水平的支撐人員。

為了保障系統(tǒng)支撐工作的延續(xù)性和穩(wěn)定性，支撐人員需熟悉支撐廠商負(fù)責(zé)支撐的應(yīng)用系統(tǒng)，要求必須參與過支撐廠商負(fù)責(zé)支撐的應(yīng)用系統(tǒng)的實(shí)施或維護(hù)支撐工作。

支撐工程師工作紀(jì)律

嚴(yán)格遵守公司工作時(shí)間，每天早8：30上班，不遲到不早退，支撐人員每天必須簽到登記。如遇臨時(shí)有急事、生病等情況請假時(shí)，需經(jīng)用戶負(fù)責(zé)人同意。否則一律按照曠工處理；

所有應(yīng)用系統(tǒng)支撐人員統(tǒng)一以“統(tǒng)一支撐組”名義面向用戶，口徑保持一致；

支撐人員如有休假，提前3個(gè)工作日報(bào)甲方備案，并經(jīng)同意后方可；如有臨時(shí)突發(fā)情況需要休假，也要提前通知用戶，并經(jīng)同意后方可。

禁止通過MODEM、CDMA、GPRS等方式撥號訪問外部網(wǎng)絡(luò)；

不得擅自使用HUB、交換機(jī)、無線AP等網(wǎng)絡(luò)設(shè)備對端口進(jìn)行擴(kuò)展。不得擅自對終端進(jìn)行IP地址的設(shè)定或綁定；

為了保障聯(lián)通辦公網(wǎng)絡(luò)安全，請關(guān)注集團(tuán)客戶端發(fā)布的通告及本機(jī)防病毒軟件版本，及時(shí)更新防病毒軟件；

對于非公開的信息，不談?wù)?、不記錄、不散布，由于工作需要在本地電腦中存儲的數(shù)據(jù)，使用完畢后盡快刪除；供開發(fā)、測試使用而打印出來的紙質(zhì)數(shù)據(jù)，打印人員負(fù)責(zé)管理，不放在桌面上、不加鎖的抽屜里，使用完畢后及時(shí)銷毀；

禁止向任何人或單位泄露涉及甲方的保密信息、數(shù)據(jù)，嚴(yán)禁在公開場合討論涉及甲方業(yè)務(wù)的內(nèi)容，嚴(yán)格遵守公司的保密協(xié)議；

嚴(yán)格按照維護(hù)服務(wù)合同中簽訂的保密條款的相關(guān)規(guī)定和要求執(zhí)行，以保證企業(yè)利益不受損害，企業(yè)秘密得到保護(hù)。未經(jīng)書面授權(quán)，支撐人員不得以任何方式向任何其他組織或個(gè)人泄露、轉(zhuǎn)讓、許可使用、交換、贈與保密信息。違反保密條款造成的損失將負(fù)相應(yīng)法律責(zé)任；

八、服務(wù)內(nèi)容

服務(wù)范圍

維保設(shè)備清單

已損設(shè)備更換

服務(wù)工作內(nèi)容

系統(tǒng)日常維護(hù)及支撐工作包括巡檢、參數(shù)配置、應(yīng)用咨詢、故障及問題處理等。

1配合支撐管理工作

配合執(zhí)行用戶應(yīng)用系統(tǒng)考核辦法

內(nèi)部支撐文檔及工作記錄、報(bào)告的管理及存檔

定期報(bào)告

每周提交系統(tǒng)支撐周報(bào)；

每月初配合用戶維護(hù)管理部門提交支撐報(bào)告；

每月配合用戶向各省下發(fā)系統(tǒng)運(yùn)行報(bào)告；

2功能支撐

日常應(yīng)用系統(tǒng)支撐

向用戶提供基本操作、功能的操作文檔；

按需向用戶提供培訓(xùn)；

向用戶提供日常使用中出現(xiàn)的問題的解決方案；

向用戶提供日常支持。

3內(nèi)部支撐人員培訓(xùn)

根據(jù)用戶建立長效支撐機(jī)制的管理要求，對用戶內(nèi)部支撐人員提供培訓(xùn)，具體的培訓(xùn)內(nèi)容和時(shí)間由雙方根據(jù)需要確定，培訓(xùn)將通過以下方式進(jìn)行：

專題討論會：根據(jù)運(yùn)維支撐中的問題，進(jìn)行方案討論，提升支持的經(jīng)驗(yàn)分享

客戶化方案培訓(xùn)：將針對主要的客戶化開發(fā)方案進(jìn)行培訓(xùn)

專題方案培訓(xùn)：將針對具有聯(lián)通特點(diǎn)的方案進(jìn)行培訓(xùn)

按需培訓(xùn)：根據(jù)用戶需求安排相應(yīng)的培訓(xùn)

4維護(hù)保修服務(wù)承諾

系統(tǒng)服務(wù)		系統(tǒng)支持計(jì)劃
系統(tǒng)支持
全方位系統(tǒng)現(xiàn)場支持
客戶支持
系統(tǒng)本地支持小組
提供支持人員名單與分工
設(shè)立技術(shù)支持檔案
客戶支持計(jì)劃
客戶服務(wù)經(jīng)理定期隨訪		3月
定期技術(shù)支持和工作量報(bào)告		3月
支持時(shí)間和響應(yīng)時(shí)間		1小時(shí)
高級支持		724
客戶確定優(yōu)先等級		最高級別
故障單/電話響應(yīng)	緊急	立即/1小時(shí)
	嚴(yán)重	立即/1小時(shí)
	一般	立即/4小時(shí)
現(xiàn)場支持	緊急	15分鐘
	嚴(yán)重	30分鐘
	一般	1小時(shí)
軟件支持服務(wù)內(nèi)容
日常技術(shù)支持
套餐配置
日常工單協(xié)助處理
文檔支持
系統(tǒng)文檔手冊
系統(tǒng)管理員手冊
故障處理和分析報(bào)告

在正常的辦公時(shí)間內(nèi)(每星期一至星期五的8:30-17:30)，有專職的技術(shù)工程師負(fù)責(zé)現(xiàn)場支持。在其他時(shí)間，有專職人員負(fù)責(zé)解決或協(xié)調(diào)資源處理系統(tǒng)問題。

支撐人員組織架構(gòu)

根據(jù)應(yīng)用系統(tǒng)部署方式及維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)，由用戶確定工作方式（現(xiàn)場、遠(yuǎn)程）和維護(hù)人員的數(shù)量、資質(zhì)等具體要求。

9.1支撐人員名單以及所支撐的內(nèi)容

技術(shù)支持組：負(fù)責(zé)配合進(jìn)行客戶化功能調(diào)整、技術(shù)解決方案的制定、新客戶化功能的開發(fā)與測試等技術(shù)支持工作接受支撐組的管理和監(jiān)督。

9.2日常服務(wù)記錄

須期完成用戶規(guī)定的《應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)周報(bào)》、《應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)月報(bào)》、《應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)年度總結(jié)》等工作匯報(bào)。

以季度為周期將所有服務(wù)記錄、統(tǒng)計(jì)表和報(bào)告等提交至用戶相關(guān)維護(hù)管理部門。