預(yù)防性維護(hù)服務(wù)
2018年7月30日
相關(guān)技術(shù)支持與服務(wù)
2018年7月30日
服務(wù)響應(yīng)與到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間
我公司向客戶提供專人支持維護(hù)服務(wù)，響應(yīng)時(shí)間在半小時(shí)以內(nèi)。
響應(yīng)與到達(dá)時(shí)間表：
設(shè)備 技術(shù)支持時(shí)間 技術(shù)支持時(shí)間 到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間
服務(wù)器 7×24小時(shí) 15分鐘 4小時(shí)
存儲(chǔ) 5×9小時(shí) 15分鐘 4小時(shí)
故障恢復(fù)時(shí)間
故障分級(jí)定義：
一級(jí)故障：“緊急”(系統(tǒng)無法使用)立即電話支持，接到服務(wù)請(qǐng)求后1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。
二級(jí)故障：“嚴(yán)重”（系統(tǒng)遭到嚴(yán)重破壞）接到服務(wù)請(qǐng)求后15分鐘內(nèi)回電話，在12小時(shí)之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。
三級(jí)故障：“不要緊”接到服務(wù)請(qǐng)求后15分鐘內(nèi)回電話，根據(jù)用戶安排，協(xié)商到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。
故障分類 嚴(yán)重程度 到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間 方法
硬件/軟件故障 一級(jí)故障 1小時(shí)內(nèi) 更換部件或整機(jī)代替運(yùn)行，重裝系統(tǒng)或打Patch、配置
二級(jí)故障 12小時(shí)內(nèi) 檢查系統(tǒng)部件，修復(fù)系統(tǒng)。修改系統(tǒng)配置，升級(jí)微碼、升級(jí)操作系統(tǒng)、
三級(jí)故障 和用戶約定時(shí)間 檢查連接，清洗灰塵，電話支持，遠(yuǎn)程診斷
注：
1、對(duì)于用重裝系統(tǒng)或打Patch、修改配置不能解決的軟件故障，我們需要更長(zhǎng)的時(shí)間用于跟蹤、分析，可能會(huì)延長(zhǎng)故障解決時(shí)限，請(qǐng)客戶予以支持。
2、以上的恢復(fù)時(shí)限，指我公司承保的硬件和操作系統(tǒng)恢復(fù)時(shí)間，不包含應(yīng)用系統(tǒng)。
3、上述時(shí)間不包含工程師到現(xiàn)場(chǎng)后等待客戶安排停機(jī)的時(shí)間。
